Căn bệnh “chỉ tiêu” và bức tranh đời thực của chuyển đổi số
Mục tiêu của Chính phủ và tỉnh Thanh Hóa là đưa các dịch vụ công trực tuyến đạt tỷ lệ cao. Tuy nhiên, chính sự tập trung quá mức vào số lượng (tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến, số lượng người cài VNeID) đã vô tình làm lu mờ chất lượng và tính tự chủ của người dân.
Tại nhiều xã nông thôn ở Thanh Hóa, cán bộ xã thừa nhận họ phải thực hiện việc “cầm tay chỉ việc” hoặc thậm chí là “làm hộ” người dân để hoàn thành chỉ tiêu. Một hồ sơ được nộp online có thể là thành quả của cả giờ đồng hồ cán bộ xã thao tác trên máy tính, trong khi người dân chỉ đóng vai trò cung cấp giấy tờ và ký tên. Điều này tạo ra một bức tranh số liệu "đẹp" nhưng không phản ánh đúng năng lực sử dụng dịch vụ của người dân, đặc biệt là người lớn tuổi.
Ông Cao Văn Công, Trưởng phòng Văn hóa xã Quang Chiểu, cho biết: “Chỉ tiêu giao xuống là phải đạt, nếu không đạt, chúng tôi sẽ bị nhắc nhở, ảnh hưởng đến thi đua. Vì vậy, dù biết nhiều người dân chưa thể tự thao tác, chúng tôi vẫn phải hỗ trợ tối đa, thậm chí làm thay. Áp lực chỉ tiêu đã biến cán bộ từ người hướng dẫn thành người thực hiện hộ, làm mất đi ý nghĩa của chuyển đổi số là nâng cao kỹ năng và tính tự chủ cho người dân.”
Sự vênh giữa số liệu báo cáo và thực tế sử dụng dịch vụ công (DVC) tại Thanh Hóa đang tạo ra sự lãng phí nguồn lực đầu tư vào các kênh trực tuyến, trong khi các kênh hỗ trợ trực tiếp không được tăng cường tương xứng.
Ngoài ra, chính sách về Chính phủ số đang đòi hỏi sự liên thông, đồng bộ dữ liệu giữa các ngành. Tuy nhiên, trên thực tế, hệ thống DVC tại Thanh Hóa vẫn còn rời rạc và quá phức tạp với người dùng phổ thông.
Mặc dù đã có Cổng Dịch vụ công Quốc gia, nhưng quy trình nộp hồ sơ, đặc biệt là các thủ tục phức tạp như đất đai, kinh doanh, vẫn đòi hỏi nhiều bước xác minh, tải lên nhiều loại giấy tờ mà người dân lớn tuổi, ít am hiểu công nghệ, khó lòng thực hiện đúng.
Anh Quản Trọng Sơn, trú tại phường Hạc Thành, cho biết chỉ việc sang tên sổ đất cho con trai mà anh phải mất hơn 1 tháng chạy đi chạy lại, bổ sung nhiều loại giấy tờ mà anh nghĩ đáng lẽ có thể được tự động xác minh qua hệ thống. Những thủ tục rườm rà và quy trình trực tuyến dễ lỗi khiến anh nhiều lần phải quay lại cơ quan chức năng nộp bổ sung.
Anh Sơn bức xúc: “Tưởng số hóa thì thủ tục sẽ đơn giản và nhanh hơn, ai ngờ lại mất nhiều thời gian và công sức hơn trước. Làm online mà tôi vẫn phải đi lại liên tục, thậm chí còn vướng nhiều lỗi kỹ thuật khiến việc càng thêm kéo dài.”
Mặc dù có chủ trương sử dụng VNeID và khai thác dữ liệu dân cư để đơn giản hóa thủ tục, nhưng trên thực tế, việc liên thông dữ liệu giữa các sở, ban, ngành tại Thanh Hóa vẫn chưa hoàn thiện. Người dân vẫn thường xuyên bị yêu cầu nộp lại bản sao giấy tờ dù thông tin đã được tích hợp trên VNeID, hoặc phải chờ xác minh thủ công từ các phòng ban khác.
Bài toán tài chính và nguồn lực đào tạo tại cơ sở
Vấn đề bất bình đẳng số không thể giải quyết nếu không có nguồn lực tài chính và con người tương xứng, đặc biệt là ở cấp xã, phường, nơi tuyến đầu trong cuộc chiến CĐS.
Tổ công nghệ số cộng đồng (CNCĐ) là sáng kiến tuyệt vời của Chính phủ nhằm đưa CĐS về tận cơ sở. Tuy nhiên, hoạt động của các Tổ CNCĐ tại các xã nghèo của Thanh Hóa đang gặp khó khăn về kinh phí duy trì hoạt động, mua sắm tài liệu hướng dẫn, và hỗ trợ thiết bị cơ bản cho các tình nguyện viên.
Bên cạnh đó, chính sách hỗ trợ đào tạo còn chung chung, chưa phân loại đối tượng và độ tuổi. Ngoài ra, quy trình xin cấp kinh phí rườm rà và không khuyến khích doanh nghiệp thực hiện các chương trình đào tạo chuyên biệt.
Ông Mai Xuân Giang, Phó Chủ tịch phụ trách văn hóa xã Mường Lát: “Không nhất thiết tất cả các thành viên trong gia đình đều phải biết và sử dụng thành thạo dịch vụ công trực tuyến. Chỉ cần trong nhà một đến hai người làm được là đã hỗ trợ được cả gia đình. Ở khu vực chúng tôi, phần lớn người dân còn hạn chế về thiết bị, đường truyền và kỹ năng số nên việc yêu cầu họ tự thực hiện mọi thủ tục online là rất khó. Liên thông dữ liệu mà chưa làm tốt thì người dân càng gặp trở ngại, lại phải chạy qua chạy lại nhiều lần.”
Trước thực trạng này, một số địa phương đã áp dụng giải pháp công nghệ để giảm bớt gánh nặng cho cả cán bộ và người dân. Điển hình là xã Triệu Sơn, nơi Trung tâm Phục vụ hành chính công đưa vào vận hành robot AI hỗ trợ người dân làm thủ tục hành chính. Robot có thể hướng dẫn tiếng Việt, tra cứu thông tin, lấy số thứ tự, quét mã QR và chỉ đường đến quầy phù hợp, giúp người dân thực hiện thủ tục nhanh chóng và chính xác.
Nhờ robot, mỗi ngày trung tâm tiếp nhận khoảng 250–300 lượt dân; việc này không chỉ giảm tải công việc cho cán bộ mà còn giúp người lớn tuổi và những người ít am hiểu công nghệ tiếp cận dịch vụ công dễ dàng hơn. Đây là minh chứng rằng, khi chính sách số đi liền với công nghệ và thực tiễn, những nút thắt về năng lực số và bất bình đẳng số có thể được thu hẹp.
Để tháo gỡ "những nút thắt" chính sách tại Thanh Hóa và thu hẹp bất bình đẳng số, cần thay đổi căn bản từ tư duy quản lý đến hành động thực tiễn. Thay thế "chỉ tiêu số lượng hồ sơ nộp trực tuyến" bằng "chỉ tiêu mức độ tự chủ sử dụng DVC" của người dân, cùng với cơ chế đánh giá mức độ hài lòng và năng lực tự thực hiện của người dùng lớn tuổi.
Ngoài ra, cần rà soát các quy trình DVC, ưu tiên loại bỏ các bước thủ công và đơn giản hóa giao diện theo hướng thiết kế lấy con người làm trung tâm. Đồng thời, cần có chính sách tài chính ổn định, bền vững cho Tổ công nghệ số cộng đồng và các chương trình hỗ trợ người yếu thế, coi đây là khoản đầu tư xã hội cần thiết.
Bên cạnh đó, cần ban hành cơ chế ràng buộc doanh nghiệp sử dụng lao động phải có trách nhiệm và kinh phí cụ thể để đào tạo lại cho công nhân lớn tuổi, thay vì chỉ sa thải hoặc điều chuyển.
Chính sách là sự cam kết cao nhất về trách nhiệm xã hội. Bất bình đẳng số chỉ có thể được hóa giải triệt để khi chính sách số của Thanh Hóa thực sự đặt tính tự chủ, sự dễ dàng tiếp cận và lợi ích của người dân lên trên hết, vượt lên trên mọi ám ảnh về thành tích và con số./.
Bài cuối: Để không ai bị bỏ lại phía sau
