Dịch vụ tận tâm - yếu tố giúp vững vị thế trong “cơn bão” ngành bán lẻ
Theo các chuyên gia kinh tế, xu hướng tiêu dùng trực tuyến cùng sự biến động của nền kinh tế hậu Covid-19, sự thay đổi về thế hệ tiêu dùng từ Millennials (1980-1996) sang Gen Z (những người sinh sau năm 1996) sẽ tạo ra những thách thức lớn cho các ngành nghề, dịch vụ mua bán trực tiếp khi tiếp cận, tương tác với khách hàng. Không chỉ khó tính hơn trong việc "chốt đơn", người tiêu dùng còn yêu thích mua sắm online hơn là mua sắm tại chợ truyền thống, trung tâm thương mại (TTTM), cửa hàng.
Dẫu vậy, không phải không có cách “giữ chân” khách hàng mua sắm truyền thống…
Trong bài viết “The idea that Gen Z is killing malls could be a myth” (Ý tưởng Gen Z sẽ chấm dứt hoạt động của TTTM có thể là một huyền thoại), Business Insider đã khảo sát hơn 1.800 người Mỹ trong độ tuổi 13-21. Trong đó 37% chia sẻ rằng họ khá thường xuyên đến TTTM để tụ họp, gặp gỡ thay vì chỉ đơn thuần là mua sắm.
Tại Việt Nam, các nhà bán lẻ tin rằng, người tiêu dùng ngày nay không chỉ mua sản phẩm mà còn đầu tư thời gian và tiền bạc vào việc tìm kiếm các trải nghiệm mới, cũng như quan tâm đến phong cách phục vụ tận tâm, chu đáo. Dịch vụ chuyên nghiệp, tinh gọn, tận tâm chính là yếu tố quan trọng để “ghi điểm” với người tiêu dùng.
Nổi bật ở Việt Nam có thể kể đến AEON MALL - thương hiệu TTTM đến từ Nhật Bản. Sau 10 năm gia nhập thị trường Việt, AEON MALL “thổi làn gió mới” cho việc mua sắm, cũng như mang lại cái nhìn khác về những trải nghiệm tại TTTM.
Tận tâm và tinh tế, từ những điều nhỏ nhất
Với cảm hứng về "không gian cộng đồng", AEON MALL mang đến đầy đủ các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi lứa tuổi: khu vui chơi cho trẻ em, quán cà phê cho người trẻ, khu ẩm thực cho cả gia đình quây quần…
“AEON MALL là nhà sản xuất, thiết kế cuộc sống - life design producer. Với kinh nghiệm kinh doanh tại Nhật Bản và các nước khu vực châu Á, chúng tôi đã dành nhiều thời gian, công sức tìm hiểu về tâm lý khách hàng Việt, nhằm mang đến không gian thư giãn với nhiều tiện ích”, đại diện AEONMALL Việt Nam chia sẻ.
Chăm sóc chu đáo cũng là “điểm cộng” lớn ở phong cách phục vụ của AEON MALL. Khi đến các TTTM AEON MALL, người tiêu dùng được đón tiếp với sự thân thiện và thái độ tôn trọng khách của nhân viên. Không những thế, TTTM còn toàn tâm bố trí tinh tế các tiện ích dù nhỏ nhất như: trang thiết bị tiện nghi cho mẹ và bé, hệ thống hướng dẫn tham quan, cung cấp xe lăn cho khách hàng gặp khó khăn khi di chuyển... Với bất kỳ nhu cầu của khách tham quan, nhân viên đều cố gắng tìm ra giải pháp và không ngừng cải thiện dịch vụ để đáp ứng với sự kỳ vọng cao nhất.
Chú trọng đào tạo nhân lực
Đại diện AEONMALL Việt Nam bày tỏ: “AEON MALL tin rằng, lợi ích bền vững nhất của một nhân viên là được "trưởng thành" và trở thành một phiên bản tốt hơn của chính bản thân mình. Họ chọn gắn bó với doanh nghiệp luôn tôn vinh sự học hỏi và khuyến khích phát triển”.
Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ nhân sự trực tiếp, AEON MALL còn hỗ trợ đào tạo phong cách phục vụ cho nhân viên các gian hàng đối tác theo quy chuẩn đồng nhất. Các lớp đào tạo cho nhân viên mới của gian hàng đối tác được tổ chức thường xuyên trong tháng (trung bình 4 lần/tháng).
Thêm vào đó, các khóa đào tạo khác về kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng bán hàng, tuân thủ quy định của TTTM… cũng được thực hiện định kỳ để nhân viên nắm rõ quy chuẩn phục vụ của AEON MALL.
Mới đây, AEON MALL phát triển công cụ “Staff Recommendation” nhằm mục đích nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên gian hàng, thông qua việc sáng tạo nội dung hình ảnh, giới thiệu sản phẩm đặc trưng của thương hiệu. Với công cụ này, nhân viên cũng có thêm cơ hội tiếp cận khách hàng trên kênh online và đóng góp vào doanh số bán hàng của gian hàng.
“Role Play Contest” - cuộc thi nhập vai dành cho nhân viên của các TTTM được tổ chức hàng năm là một ví dụ. Thông qua những tình huống giả định, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thể hiện kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, cũng như kỹ năng xử lý tình huống và thái độ phục vụ khách hàng; từ đó mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thoải mái nhất.
Các dự báo cho thấy, người tiêu dùng ngày có xu hướng trở thành khách hàng trung thành khi được đáp ứng những trải nghiệm mới, được cá nhân hóa. Họ sẵn sàng chi tiêu cho các sản phẩm thời trang, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, giải trí và thư giãn mang tính định hình phong cách sống; cũng như dành niềm yêu thích lớn cho những thương hiệu chú trọng các vấn đề xã hội - cộng đồng và đáp ứng sự quan tâm của khách hàng lên hàng đầu. Với những nỗ lực này, không khó để hiểu vì sao AEON MALL đã trở thành thương hiệu TTTM hàng đầu với khách hàng Việt Nam./.
